سياسة المشاركة الإلكترونية

مقدمة

دشنت  مجموعة بريد الإمارات  الحسابات الرسمية على مختلف قنوات التواصل الاجتماعي، وذلك في إطار الحرص على استخدام مختلف الوسائل الإعلامية ومنها وسائل التواصل الاجتماعي لتعريف أفراد المجتمع بمختلف الأنشطة والخدمات،جاء ذلك تماشياً مع رؤية المجموعة للوصول دائماً إلى أقصى درجات النجاح.

وتقدم هذه الوثيقة دليلاً إرشادياً حول كيفية استخدام أدوات التواصل الاجتماعي على نحو مسؤول وآمن وفعّال، بهدف التواصل مع المتعاملين ومستخدمي وسائل التواصل الاجتماعي والتعاون معهم في تصميم وتنفيذ البرامج والخدمات الحكومية، وذلك في إطار انتشار استخدام أدوات التواصل الاجتماعي على مختلف المستويات.

وتهدف هذه الوثيقة إلى توضيح العلاقة وسياسة التواصل لتعزيز الفائدة المتبادلة من هذه الأدوات، فضلاً عن المحافظة على سمعة المجموعة، والإجابة على استفسارات المتابعين، بطريقة احترافية وفورية وفق ضوابط وسياسات استخدام أدوات التواصل الاجتماعي المبينة في هذه الوثيقة.

جهة الاختصاص

  • تتولى إدارة الاتصال المؤسسي في مجموعة بريد الإمارات مهمة إدارة ومتابعة أدوات التواصل الاجتماعي الخاصة بالمجموعة. كما تتولى مسؤولية  شرح هذه الوثيقة للآخرين، ومراقبة مدى الالتزام بموجهاته والتعامل مع كافة المواضيع المتعلقة بمجموعة بريد الإمارات عبر أدوات التواصل الاجتماعي.
  • تقوم إدارة الاتصال المؤسسي باستحداث منهجية تواصل واضحة مع الإدارات المعنية بالمجموعة والمسؤولة عن الخدمات التي تقدمها للمتعاملين.
  • تقوم إدارة الاتصال المؤسسي بتوفير المؤشرات والتقارير الدورية اللازمة لقياس أداء الصفحات الاجتماعية الخاصة بالمجموعة، بهدف متابعة الأداء والتعرف على مدى تأثير هذه الصفحات في إدارة سمعة المجموعة وتحسين صورتها لدى المتعاملين والمتابعين

إدارة المحتوى

تتولى إدارة الاتصال المؤسسي نشر وإدارة محتويات صفحات مجموعة بريد الإمارات على مواقع التواصل الاجتماعي على النحو التالي:

  • نشر الأخبار الخاصة بالمجموعة والفعاليات والخدمات بشكل مبسط ومباشر.
  • يتمحور أسلوب النشر حول التلقائية وخارج الإطار الرسمي.
  • تتم عملية النشر الإخباري والتفاعل المباشر مع المتعاملين والمتابعين في وقت زمني بين الساعة التاسعة صباحاً وحتى الخامسة مساءً طيلة أيام الأسبوع ما عدا يومي الجمعة والسبت.
  • يجري التفاعل مع المتابعين أو نشر الأخبار الصحفية خارج أوقات العمل الرسمي حسب الحاجة.
  • تطرح المجموعة عبر صفحاتها عدداً من الأسئلة على المتعاملين والتي تخص الخدمات التي تقدمها، إلى جانب استطلاع الرأي الدورية.
  • تتولى المجموعة مسؤولية الرد على استفسارات المتعاملين التي تطرح من خلال مواقع التواصل الاجتماعي.
  • تطرح المجموعة مجموعة من المسابقات التي تركز على الوعي بدور المجموعة أو المواضيع العامة المتعلقة بالمعلومات الثقافية بما يعزز قيم المجموعة الاستراتيجية المتمثلة في نشر المعرفة.
  • تسعى المجموعة باستمرار إلى التعرف على احتياجات المتعاملين وتقوم بتطوير خدماتها وفق المعلومات التي يتم جمعها بواسطة هذه القنوات.
  • تولي المجموعة أهمية تجاه تحليل وتقييم مدى استجابة المتعاملين ومتابعيها معها عبر قنوات التواصل الاجتماعي.

إدارة الحسابات

يمثل المحتوى الذي تنشره المجموعة عبر مواقع التواصل الاجتماعي وجهة النظر الرسمية للمجموعة.

وبناء عليه تتمثل معايير إدارة الحسابات الاجتماعية فيما يلي:

  • اختيار فريق متخصص بالتواصل مع المتعاملين للقيام بدور التفاعل مع المتابعين والإجابة على استفساراتهم.
  • يتولى شخص مسؤول عملية إدارة الحسابات الرسمية والموافقة على المحتوى الموجه قبل النشر.
  • ترحب مجموعة بريد الإمارات بتعليقات متابعيها ومشاركاتهم عبر صفحاتها على مواقع التواصل الاجتماعي.
  • يحق لمجموعة بريد الإمارات حذف أي مواد من شأنها أن تشكل مصدر تهديد للأمن الوطني أو الفردي، أو ما يشكّل انتهاكاً لخصوصية الآخرين، أو الإساءة لهم، أو أية تعليقات قد تحتوي على تعديات ذات طبيعة شخصية، أو تتضمن لغة غير ملائمة.
  • يحق للقائمين على صفحات مجموعة بريد الإمارات حذف أو استبعاد المشاركين الذين لا يلتزمون بهذه الضوابط.
  • يتعامل الفريق المسؤول عن قنوات التواصل الاجتماعي مع المعلومات الشخصية وأرقام طلبات التسجيل الخاصة بالتعاملين بسرية تامة.
  • يمنع على المتابعين نشر بياناتهم على الصفحة العامة للمجموعة، ويتم توجيههم إلى استخدام قنوات التواصل الخاصة، ومن لا يلتزم بهذه التعليمات فهو المسؤول عن نشر بياناته الشخصية.
  • تتعامل مجموعة بريد الإمارات مع التعليقات الأسئلة الواردة إليها بجميع اللغات.

سلوك الفريق المسؤول عن صفحات التواصل الاجتماعي

يلتزم فريق العمل المسؤول عن صفحات التواصل الاجتماعي الخاصة بمجموعة بريد الإمارات عند إدارة قنوات التواصل الاجتماعي بما يلي:

  • مبادئ السلوك المهني والأخلاقيات في المكاتب العامة للسلطات الاتحادية" الصادرة في يوليو 2010
  • قانون الموارد البشرية بدولة الإمارات العربية المتحدة (مرسوم القانون الاتحادي رقم 11 لسنة 2008).
  • التصرف بأسلوب يحافظ سمعة الحكومة بوجه عام ومجموعة بريد الإمارات بشكل خاص.
  • يتوجب على الفريق المسؤول عن صفحات مجموعة بريد الإمارات عدم نشر معلومات الاتصال الرسمية الخاصة به لأغراض المراسلة، وتشمل تلك المعلومات البريد الإلكتروني، رقم الهاتف وصندوق البريد إلى غير ذلك في ملفات التعريف الشخصية الخاصة به على مواقع التواصل الاجتماعي.
  • يتحمل الفريق المكلف بإدارة ومتابعة صفحات التواصل الاجتماعي الخاصة بمجموعة بريد الإمارات مسؤولية ضمان عدم إضرار سلوكه الشخصي على مواقع  التواصل الاجتماعي بسمعة المجموعة.
  • يعتمد الفريق المسؤول عن صفحات مجموعة بريد الإمارات على عنوان بريدي موحد او قناة اتصال خاصة تمثل المجموعة عن طلب معلومات أو بيانات خاصة بالمتعامل الذي يسعى إلى التواصل المباشر مع موظفي المجموعة.
  • يتولى فريق خدمة المتعاملين في مجموعة بريد الإمارات جانباً من مسؤولية الاستجابة لشكاوى المتعاملين التي تحتاج إلى الدعم بشكل مختلف وذلك في الحالات التي يستدعي الاتصال المباشر بالمتعامل.
  • يتسم التواصل مع المتعاملين والمتابعين عبر قنوات التواصل الاجتماعي بالتفاعلية، لا السلطوية، كما أنه تواصل موجه وليس عشوائياً أو عاماً كما هو الحال عند التواصل باستخدام وسائل النشر التقليدية، وهو ما يتيح للمجموعة بث الرسالة الصحيحة إلى المتابعين على وجه سريع وبشكل مباشر.


شارك برأيك
X

زاوية التصويت


كيف تقيم/تقيمين خدمات التوصيل السريع الإلكترونية التي نقدمها للأفراد والمؤسسات (محلياً ودولياً)؟

اضغط هنا أرشيف الاستطلاع
صوت المتعامل